您好：
您已成功加入此商城會員，後續您可使用以下帳密進行登入，如需變更資料可進入會員專區自行修改，感謝您的支持！
作家 / 早療協會 報導
從服務使用者觀點探討早期療育服務品質構面與指標權重之研究
- P.Z.B.模式之應用
Identifying the Quality Constructs and Indicators for Early Intervention Services from a Service User Perspective: Using the P.Z.B. Conceptual Model
朱慧娟、王于欣*
Hui-Chuan Chu, Yu-Hsin Wang*
臺南大學特殊教育學系
Department of Special Education, National University of Tainan
研究背景與目的：
早期療育服務品質係取決於服務使用者與提供者等多元利害關係人之判斷與多元價值，而早療服務使用者是指發展遲緩兒童及其家庭，也是期望與實際感受早療服務品質的主體，在探討服務成效或品質時主要強調接受服務後對生活的改變，以及對需求的滿足情形。由於發展遲緩兒童因年幼需依靠家庭成員協助照顧生活起居及安排療育課程，所以早期療育不只是提供發展緩兒童各項療育服務，更要積極引導家長參與，協助家庭處理與面對問題，提供所需的支援與資源，增進家庭協助孩子接受療育服務意願與能力。根據相關文獻發現，家庭對發展遲緩兒童的發展具有決定性的影響，如：發展遲緩兒童的早期生活經驗、家人對發展遲緩兒童的態度、家庭成員互動的關係、家庭參與和家庭支持程度，以及對早期介入服務的看法等，都會直接和間接的影響發展遲緩兒童接受早期介入服務的成效與品質。
因此本研究以P.Z.B.服務品質模式為依據，將早療服務分為實體性、可靠性、保證性、回應性和關懷性等五個構面。實體性構面即有形資源，指的是接受服務的單位之有形設施、設備、教具等；可靠性構面即有效療育，指的是接受適切的早療服務或療育計畫、課程、定期評估成效等；保證性構面即專業保證，指服務提供者的專業知識、技能、在職訓練，以及相關主管單位對於專業人員和知識訊息的管理等；回應性構面即傳遞效率，指的是接受服務的單位盡速安排、轉介或提供相關資訊，使服務使用者進行早療相關決策和滿足療育需求等；關懷性構面即支持系統，指接受之療育建議、心理及環境支持、建立夥伴關係、鼓勵參與等。藉由服務使用者對構面中的各指標來進行重要性評定，作為服務提供者的參考。
方法：
本研究以立意取樣選取三十位家長，藉由個別訪談來取得以家庭為中心、家長為當事人的觀點之意見，同時透過五點量表的問卷了解家長對於早療服務品質指標的看法，並以模糊權重總計運算法（FAO）計算出相對權重，從P.Z.B.模式的概念來了解服務使用者者對早療服務品質構面的權重排序情形。
選取家長分為兩類，第一類為零到六歲已取得疑似或確定發展遲緩證明書之兒童家長，且目前正在且持續接受早期療育服務超過一年，共計十位；第二類為零到六歲已領有身障手冊之輕度障礙兒童家長十位、已領有身障手冊之中重度障礙兒童家長十位，兒童皆正在且持續接受早期療育服務超過一年，共計二十位。
將取樣家長填答後的問卷結果，計算其模糊權重運算值，步驟如下。
結果：
在模糊權重計算後，實體性構面的權重值為0.198，可靠性構面的權重值為0.203，保證性構面的權重值為0.200，回應性構面的權重值為0.192，關懷性構面的權重值為0.207；排序情形為關懷性構面>可靠性構面>保證性構面>實體性構面>回應性構面。
服務使用者對於每個構面的服務品質指標看法部分，在關懷性構面中，「療育單位會讓家長能參與並討論個別化服務/療育計畫的擬定」是排序優先的指標；在可靠性構面中，「課程或療育活動能引導幼兒參與」是排序優先的指標；在保證性構面中，「療育人員能正確使用療育器材、輔具」是排序優先的指標；在實體性構面中，「療育單位備有多元的療育器材和輔具，讓兒童使用時能有更多選擇」是排序優先的指標；在回應性構面中，「療育單位能提供明確的轉介流程，使兒童在接受課程或療育訓練、就學安置等流程上更有效率」是排序優先的指標。
結論：
服務使用者對早療服務品質的看法其實是主觀的，而透過客觀的數據結果，可以協助相關專業工作者在以家庭為中心的服務時，能夠考量到使用者所認知的服務品質優先順序；當然這並不代表須將其看法放為首要，而是如何在增權賦能的過程中，提升服務使用者對需求的滿足，並增加其參與早療的意願，以減少早療服務過程中，期望的服務品質與實際認知的服務品質間之差距。
關鍵字：以家庭為中心、早療服務品質指標、P.Z.B.模式
