第21屆 彰化縣兒童發展通報轉介中心標準作業流程介紹─財團法人彰化縣私立基督教喜樂保育院經驗分享 The introduction of the Standard Operating Procedures of the Children’s Development Communication Center in Chang

彰化縣兒童發展通報轉介中心標準作業流程介紹─財團法人彰化縣私立基督教喜樂保育院經驗分享

The introduction of the Standard Operating Procedures of the Children’s Development Communication Center in Changhua County─Experience Sharing from Changhua County Erlin Happy Christian Home

汪芳羽、林宜欣、劉妙如、詹慧琳、張郁旋、陳慈聿、吳蕙真、郭伊凌

Fang-Yu Wang,Yi-Hsin Lin,Miao-Ju Liu,Hui-Lin Chan,Yu-Hsuan Chang,

Tzu-Yu Chen,Hui-Chen Wu,Yi-Ling Kuo

財團法人彰化縣私立基督教喜樂保育院

Changhua County Erlin Happy Christian Home

背景與目的：財團法人彰化縣私立基督教喜樂保育院自102年承接彰化縣兒童發展通報轉介中心業務，從102年至107年開案服務共為50,183人次。

彰化縣早療服務為「一通報、五社資」的服務型態，彰化縣兒童發展通報轉介中心(以下簡稱通報轉介中心)為服務對象及其家庭接受服務的第一個窗口，在彰化縣早期療育中擔任服務樞紐，提供個案資源的銜接，並掌握通報來源的通報情形，以確保兒童及其家庭能在系統內得到適切的服務。

本機構承接彰化縣兒童發展通報轉介中心，服務已達六年，而每年服務個案量多且近年家庭需求多變；綜合六年的實務經驗，重新檢視中心定位、盤整工作重點及服務流程，並調整服務規範內容及時效掌控等，故擬定標準作業流程(以下簡稱SOP)，使通報轉介中心更能發揮其功能，與其他早療服務單位的合作能更順暢，確保服務提供品質、保障服務對象及其家庭的權益。

方法：本研究透過內部工作檢視與外聘督導會議擬定此標準作業流程。

結果：

一、透過11次內部討論以及2次外聘督導會議完成SOP擬定，並透過彰化縣業務協調會來達成彼此合作的共識。

二、本研究從質性成果來呈現，其內容如下：

1.SOP提升個案服務的一致性，減少社工員在進行家庭處遇的差異：

(1)第一線社工員在評估服務對象及其家庭時，有架構的檢視家庭需求，依循家庭需求提供基本的處遇及服務，雖是不同人進行需求評估跟處遇，透過SOP可以減少不同人的處遇差異。

(2)當服務對象及其家庭為單一需求時，將進入通報轉介中心個管服務中，依循作業程序書之規範進行服務提供，確保服務對象服務的基本權益及資源的銜接；另外，於個案服務結束後，依期程重新檢視服務對象及其家庭之需求及銜接資源使用狀況，避免服務對象落入服務困窘的狀況。

(3)因應服務標準化，加速處遇決定，維持工作時效性，與有效督核管理，也讓通報轉介及各項服務時間獲得有效掌控。

2.透過標準化流程提升跨單位之合作共識：

(1)通報掌控：通報轉介中心為單一通報窗口，賦予穩定及開發通報來源，發掘社區內潛在個案之任務，保障兒童權益，故依循SOP之規範，維持與通報方合作，定期追蹤通報方的通報個案狀況，避免個案服務或轉介資源的延宕。

(2)轉介個管服務及追蹤：通報中心與各個管中心建立轉介共識及服務追蹤，讓需求的兒童及家庭可以進入就近的社資中心接受個管服務，通報轉介中心與各社資中心彼此間是互相合作與監督的角色，最重要是確保兒童及家庭能獲得適當的服務，保障其權益。

3.目前台灣各縣市的發展遲緩通報及個管服務型態因應各地方屬性而有不同，各有優缺點及特色，因著SOP的討論過程，提出幾點建議供參考：

(1)單一通報窗口有其優點：通報單位及家長有明確的對口可提供早療相關服務諮詢及通報，相對單純，且可以有效掌握通報來源及追蹤，也可依各鄉鎮不同特色與通報狀況進行分析及策略導入；此外，通報轉介中心也能夠建立有系統的資料庫，掌握通報相關數據，且收集完整的早療相關數據，並進行統計分析，以利早療政策規劃。

(2)兩階段的服務，將大量個案分流，使接續服務單位可以有能量提供深入的服務給所需個案；通報與個管的服務特性不同，前者需要快速精準，後者需要深入陪伴，管理者需要釐清其中的差異並有效管理。

(3)服務標準化及服務單位間的共識是很重要的，不管是哪種服務型態，都需要有一致的標準化服務規範，讓相關單位的服務是有同樣的標準，透過縣府單位的管理，確保服務使用者的權益。

結論：

1.因應服務標準化，內部可以進行工作指引以及督核規範，單位間可以建立服務共識，政府單位也可以有效管理服務提供，對於業務進行是有幫助的。

2.抓住服務重點，不論何種型態，都要掌控服務的主要目的，不因服務型態改變而影響到個案的權益。

關鍵字：早期療育、學齡前兒童、通報轉介、標準化作業。