第21屆 家庭接受專業間團隊聯合評估模式之服務滿意度調查 Family Satisfaction with the Joint-Evaluation Services Based on Inter-Disciplinary Model

家庭接受專業間團隊聯合評估模式之服務滿意度調查

Family Satisfaction with the Joint-Evaluation Services Based on Inter-Disciplinary Model

陳宜琳¹、趙美媛^1*、宋松遠¹、張奐¹、許瑜真²、

康琳茹^3,4、黃靄雯^3,4、吳夢如²                                                     

I-Lin Chen¹, Mei-Yuan Chao^1*, Sung Sung Yuan¹, Huann Chang¹, Yu-Chen Hus², Lin-Ju Kang^3,4, Ai-Wen Hwang^3,4, Meng-Ru Wu²

¹為恭醫療財團法人為恭紀念醫院復健科、²為恭醫療財團法人為恭紀念醫院兒童發展聯合評估中心、³長庚大學醫學院早期療育研究所⁴林口長庚醫院復健科

¹Department of Rehabilitation, Wei-Gong Memorial Hospital, ²Children Development Center, Wei-Gong Memorial Hospital ,³Graduate Institute of Early Intervention, College of Medicine, Chang Gung University, ⁴Department of Physical Medicine and Rehabilitation, Chang Gung Memorial Hospital, Linkou

研究背景與目的：本院從92年成立兒童發展聯合評估中心至今已協助許多發展遲緩兒童家庭順利連結醫療、社政及教育等早療資源，也曾陪伴許多感到焦慮、無助的家長們帶領孩子走過辛苦的早療歷程。然而，部分家長對於早期療育概念的認知不足，當孩子被醫師告知為發展遲緩時，家長內心的驚訝與惶恐的心情往往溢於言表，所以早療團隊成員不管是醫師、社工師、心理師或治療師在面對初次接受兒童發展聯合評估的家庭時，除了提供專業評估及診斷外，專業人員所展現出來的服務態度、詳細說明結果及立即性連結後續療育資源等，亦會促進家長意識到早期療育對兒童之重要性，並盡快進入早期療育服務系統中。因此，本研究為調查接受專業間團隊聯合評估模式家庭之服務滿意度，期能提升早療人員之服務品質及工作省思，以幫助早療家庭獲得完善的資源服務。

 方法：兒童發展聯合評估的程序為，家庭於報到處完成報到手續後依序由個管師安排到各職別進行闖關式評估，分別為兒童心智科、復健科及小兒科醫師於特約門診進行評估與診斷，再由臨床心理師、物理治療師、職能治療師、語言治療師進行兒童發展評估、以及社工師進行家庭基本資料收集等。當日完成評估後會請家長填寫服務滿意度調查表，共計8題，包含家長對地點、空間、時間及評估所花費時間的安排和對專業人員之相關服務滿意度，評分等級分為5分，分數越高表示越滿意。並拿此份表單至院內便利商店換取小點心以提升家長填表回收之意願。評估後早療團隊成員會依照當天評估結果進行跨專業個案討論會，並針對個案及家庭問題共同擬定及彙整後續療育資源連結，並於評估後1個月內致電給家長回兒童心智科門診由醫師親自說明綜合報告書結果，聽取後鼓勵家長自行掃描報告書封面QR Code填寫當天聽取報告書之滿意度，共計5題，包含對報告書內容的詳細度、取得報告書時間、解釋報告的完整度、報告書所提供建議實用性，評分等級分為5分，分數越高表示越滿意。

結果：本研究從108年1月至12月底共收集342份當日服務滿意度調查表，回收率達75.7%，其中家長對於專業人員的服務態度(89.3%)、清楚說明結果(88.9%)、溝通技巧(89.1%)及專業度(87.9%)均感到非常滿意。在硬體部份包含地點安排(77%)、空間規劃(78.5%)、時間的安排(73.4%)及評估所花費時間(68.3%)感到非常滿意。回診聽取綜合報告書後家長自行掃描QR Code填寫滿意度調查，結果顯示家長對報告書內容詳細度(84.6%)、取得報告書時間(92.3%)、解釋報告書完整性(88.5%)、報告書內容提出教育、療育或安置建議之實用性(80.8%)、報告書內容能否讓家長全面瞭解個案能力及問題(80.8%)均感到非常滿意。家長表示透過聯合評估有助於了解兒童發展能力，更重要能幫助家長找出孩子學習困難點及問題解決方針。並且當家長面對學校老師反應孩子班級適應不佳或情緒問題影響班級經營要求家長轉校時，是可以透過聯合評估獲得完整的早療資源連結，並能依個案居住地提供附近可安排的早療課程資訊，讓家長感受被支持被重視，相對也會更有信心地去陪伴孩子接受早療服務。

結論：早療團隊成員提供家庭服務不單只是讓個案接受早療課程，在服務家庭過程中往往需要低聲傾聽、陪伴及同理的態度去感受每個家庭的獨特性，服務滿意度將給予專業人員肯定及更努力的指引方向，也提醒身為早療一份子的我們更需要經常感同身受的去認識每一個需要我們服務的家庭。

關鍵字：早期療育、滿意度、聯合評估、兒童