第24屆 口頭式論文【運用精實管理工具改善兒童發展聯評中心時效性之專案 -以門諾醫院為例 The Utilization of Lean Management in Child Development Joint Assessment Center Service】

張孆仁、郭雅文、邱牧恩*
Ying-Ren Chang, Ya-Wen Ku, Mu-En Chiu*

臺灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院
Mennonite Christian Hospital

研究背景與目的：精實管理緣起於工業生產改善方法，目的為減少體制內部不必要的浪費，在價值最大化與浪費最小化的架構下，確保整體流程流暢；近年來更多應用於醫療機構且顯示可提升醫療品質與安全。門諾醫院自2010年開辦兒童發展聯合評估中心，每年提供花蓮縣約400位0-6歲疑似發展遲緩兒童聯合評估服務，以利後續銜接復健治療及特教資源。依據國健署針對聯評中心的服務時效性規定，需有至少85%的個案於45個工作天內完成報告書，而本院2022年1-9月達成率僅有68%，故本研究欲呈現以精實管理方法來改善綜合報告書時效性之成果。

方法：本院聯評中心團隊成員於2022年11月至2023年6月期間（共7個月）進行精實管理方案，核心成員包含醫師、物理治療師、職能治療師、語言治療師、臨床心理師、社工師、個案管理師，每月開會討論2次，共計14次。第一階段針對2022年1至10月綜合報告書時效性進行數據搜集及分析，第二階段思考服務增值目標(Value  Added)，第三階段則使用SIPOC策略，從服務供應者(Suppliers)、投入的資源(Inputs)、流程(Process)、產出(Outputs)、顧客(Customers/Clients)五方進行分析，並配合繪製資訊價值流、工作價值流、時間價值流地圖，以利視覺化辨識過程中的浪費。第四階段為浪費原因及關鍵問題分析，以魚骨圖進行要因分析-4M「人(人員，Man)、機(機器，Machine)、料(材料，Material)、法(方法，Method)」。第五階段擬繪製未來價值流地圖確立改善指標，運用優先矩陣列出改善的方針，並以低資源投入高效益方針開始執行。

結果：透過數據分析、價值流地圖及魚骨圖要因分析，結果顯示評估期天數(平均21天)與評估時段不足、各專業間評估排程缺乏彈性有關，進一步與聯評中心為任務編制的組織架構有關；而報告期天數(平均23天)與報告書寫內容要求詳細、病歷重複書寫、未確實追蹤逾期以及新進人員報告書寫技巧不熟練有關。運用優先矩陣擬定對策，共擬出以下對策：增加彈性評估時段、綜合報告書內容簡化、新人病歷書寫訓練、確實追蹤逾期報告書、使用雲端文件、放寬舞台式評估個案年齡(較短評估時數)，以及院內病歷及綜合報告書系統內容對接等。精實管理方案推行5個月後，門諾醫院兒童聯評中心的整體報告書時效性提升至99％、評估期縮短至4天、治療師書寫報告期為13天、醫師書寫報告期為5天、綜合報告書總完成平均天數為20天，改善率為67.21%。

結論：各項數據結果顯示，精實管理工具可有效發現關鍵原因、擬定對策，並進而改善兒童發展聯評中心之時效性。此外，透過精實管理的服務增值思維，有助於團隊建立一致性目標及促進討論，並從問題分析過程中學習到收集服務各時間點數據及運用視覺化工具進行管理的重要性。

關鍵字：精實管理、早期療育、兒童發展聯合評估中心、醫療品質